La tendance des Chatbots
Parmi les tendances à suivre, il y a celle du chatbot. Les chatbots, ou agents conversationnels en français, ne sont pas une nouveauté en elle-même puisque déjà, les « chatterbots » apparaissaient dans les années 60.
Ce retour soudain des chatbots s’explique par les récentes avancées en matière d’intelligence artificielle et de leurs mises en avant au sein des médias. Même Facebook vous permet de paramétrer vos questions prédéfinies afin de pouvoir répondre rapidement au client. Le chatbot vous offre un lien direct entre votre marque et vos prospects ou clients et c’est un réel avantage tant en termes de relation client que de conversion Web.
Les différents types d’usage
Avant de mettre en place un chatbot, il faut d’abord savoir pourquoi on le crée, son utilisation première. Celle-ci pourra évoluer au cours du temps. Voici quelques exemples de buts visés :
- avoir des retours ou avis clients,
- générer des prospects et booster les ventes,
- avoir des interactions sociales,
- mettre en place des prises de rendez-vous
- ou encore répondre à des questions récurrentes de clients et prospects.
Dans tous les cas, il convient de préparer un scenario client et de bien étudier la clientèle qui se présente sur le site pour pouvoir répondre au mieux aux besoins. Pour cela, on peut simplement choisir un échantillon type de clients et leur demander ce qu’ils voudraient comme accompagnement sur leur site.
Si vous avez déjà créé un chatbot sur votre page Facebook, il est préférable d’ajuster le langage au support, c’est-à-dire :
- Facebook est là pour un contact de proximité, avec une communication plutôt personnelle ;
- Votre site internet est votre vitrine web, le contact est pour tout type de client ou prospect, donc un vocabulaire plus professionnel qui répond à des questions plus précises sera de mise.
Il ne faut en aucun cas avoir les mêmes questions-réponses sur les deux supports.
Avantages et inconvénients
Les avantages
- Il peut répondre à un nombre illimité de conversations,
- Les coûts sont moindres puisque c’est automatisé,
- Le ChatBot est disponible 24h/24 et 7j/7,
- La réponse des ChatBots est instantanée.
Les inconvénients du ChatBot :
- Les questions des clients doivent être précises pour que le robot puisse y répondre
- Ça reste un robot et peut rebuter certains utilisateurs qui préfèrent le contact humain.
- C’est un outil de communication, il est donc préférable qu’il soit préparé et réalisé avec l’aide d’un professionnel.
